Transporte Moderno – Qual a forma mais eficiente para organizar os produtos que são retornados?
Marcus Braga – Ter um espaço direcionado somente para a gestão de devoluções. Isso é algo que ajuda bastante a otimizar a operação, pois facilita a triagem, avaliação e processamento dos produtos retornados à medida que eles chegam ao armazém, impedindo também o risco de enganos com o estoque ativo. Essa área deve incluir um fluxo de trabalho padronizado, para que os itens sejam redirecionados e manuseados corretamente. Lembrando que o objetivo é sempre reduzir perdas financeiras e aumentar o reaproveitamento de recursos. Então, minha recomendação é categorizar esses produtos em grupos que irão definir sua destinação final como: reabastecimento de estoque, descarte por defeitos irreparáveis, devolução ao fornecedor e demandas prioritárias.
Transporte Moderno – O que fazer em relação aos itens que são devolvidos por conta de defeitos? Há alguma alternativa ao descarte?
Marcus Braga – Uma das grandes vantagens da logística reversa é possibilitar a recuperação de produtos que, em outras circunstâncias, seriam declarados como perdas. Por meio de processos de reparação e remanufatura, itens com pequenas falhas podem ser restaurados e oferecidos novamente ao mercado a preços mais baixos, interessando a consumidores que, de outra forma, não poderiam ou não estariam dispostos a pagar o seu preço total. Paralelamente, essa prática permite que as empresas reforcem seu compromisso com a sustentabilidade, promovendo a economia circular e atraindo um público cada vez mais consciente e engajado.
Transporte Moderno – Frequentemente, ouvimos histórias de consumidores insatisfeitos com o processo de devolução de suas compras. Como as empresas podem melhorar a comunicação dessas regras para evitar mal-entendidos?
Marcus Braga – Políticas de devolução bem definidas e informadas com clareza são essenciais para transmitir confiança aos consumidores. Por isso, as regras devem incluir prazos, condições e procedimentos a serem seguidos, para que os consumidores saibam exatamente o que esperar do serviço ou produto. Além de melhorar a experiência do cliente, isso também minimiza mal entendidos que podem resultar em frustrações com a marca.
Transporte Moderno – Além da falta de clareza em relação às regras de devolução, o que mais você considera um erro trivial cometido pelas empresas no contexto de logística reversa?
Marcus Braga – A falta de atenção com embalagens adequadas. É importante ter em mente que pacotes de alta qualidade não só protegem os produtos contra danos durante o trajeto, como também devem ser projetados para facilitar a devolução. Por exemplo, a utilização de caixas reutilizáveis e com materiais duradouros, que suportam múltiplos ciclos de transporte, reduz consideravelmente os custos com logística reversa. Além disso, a inclusão de instruções claras e mecanismos de fácil abertura e fechamento é um forte incentivo aos consumidores a realizarem o acondicionamento de forma adequada, resultando em um processamento mais eficiente e seguro.
Transporte Moderno – Embora muitas empresas ainda utilizem ferramentas como o Excel para gerenciar seu fluxo de operações, o mercado já disponibiliza, há algum tempo, sistemas modernos de gestão. Como esses softwares podem ser benéficos ao falarmos de logística reversa?
Marcus Braga – A adoção de um software inteligente, como o TMS SaaS da Drivin, para gerenciar a logística reversa pode ser um divisor de águas, trazendo benefícios tanto para as empresas quanto para os clientes finais. Esse tipo de tecnologia tem o objetivo de trazer melhoria contínua, eficiência e sustentabilidade para a operação, com rotas otimizadas, reduzindo custos operacionais e emissões de carbono, junto ao monitoramento em tempo real durante todo o fluxo de devoluções, desde a coleta na casa do cliente até o destino final do produto.
Vale destacar que a ferramenta também ajuda a fortalecer a relação de confiança e parceria com o consumidor no pós-venda, uma vez que simplifica o processo de devolução, que muitas vezes pode ser desgastante, facilitando a vida de todos e gerando mais visibilidade ao permitir acompanhar cada etapa.
