A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) lançou a plataforma digital “Anac Passageiro”, que passa a concentrar informações sobre direitos dos usuários e o registro de reclamações contra companhias aéreas. A ferramenta integra a estratégia da agência de ampliar a fiscalização e reduzir conflitos no transporte aéreo.
O sistema permite que passageiros registrem manifestações diretamente na plataforma, com prazo de até 10 dias para resposta das empresas. Após o retorno, o usuário tem 30 dias para avaliar o atendimento.
Dados orientam fiscalização
Além do atendimento individual, a Anac pretende utilizar os registros para identificar falhas recorrentes nas operações das companhias. A análise coletiva dos dados deve orientar ações regulatórias e fiscalização mais direcionada.
“Conseguiremos entender com mais propriedade quais são as situações que estão levando à insatisfação dos passageiros”, afirma Mariana Altoé, diretora da Anac. A iniciativa marca uma mudança na atuação da agência, com maior uso de dados para monitoramento do setor e identificação de problemas sistêmicos.
Judicialização entra na mira
Outro objetivo da plataforma é reduzir a judicialização nas relações entre passageiros e empresas aéreas, que tem crescido nos últimos anos. “Buscamos trazer uma solução rápida, que possa mitigar a crescente judicialização e melhorar o serviço ao consumidor”, afirma Adriano Miranda, superintendente de Acompanhamento de Serviços Aéreos da Anac.
A expectativa é que a resolução mais ágil de conflitos diminua a necessidade de ações judiciais e reduza custos para empresas e usuários.
Desenvolvida em parceria com o Serpro, a plataforma faz parte da agenda de transformação digital da agência e busca aproximar o regulador dos usuários do transporte aéreo. “A ferramenta torna a jornada mais simples e facilita a solução de problemas”, afirma Patrícia Semensato, gerente técnica de Educação para o Consumo da Anac.
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