Maurício Cwaijgenbaum, CEO da Genius Returns: “A logística reversa é crucial, pois ela impacta diretamente a retenção e fidelização dos clientes, afinal um processo simplificado e rápido gera muito mais satisfação dos consumidores”

Transporte Moderno – Como funciona uma plataforma de logística reversa?  A empresa atua em parceria com as transportadoras?

Maurício Cwaijgenbaum – Sim, nós atuamos junto das transportadoras. Nossa ferramenta funciona como um sistema completo de gestão e automação de reversas. O cliente faz sua solicitação de devolução em nossa plataforma, recebe a comunicação da marca de forma automática e nós chamamos as transportadoras que farão a coleta via API (Interface de programação de Apilcação). Automatizamos o processo de ponta a ponta, desde a geração de voucher, estornos, nota fiscal de devolução, tudo na Genius Returns.

Transporte Moderno – Qual a importância da logística reversa para o e-commerce atualmente?

Maurício Cwaijgenbaum – A logística reversa é crucial, pois ela impacta diretamente a retenção e fidelização dos clientes, afinal um processo simplificado e rápido gera muito mais satisfação dos consumidores. Além disso, a não utilização desse recurso impacta o meio ambiente, pois gera lixo, desperdício de material e mais emissões de CO². Também acaba se tornando um grande gargalo de processo e ralo de dinheiro para os varejistas, se não é tratado de forma correta.

Transporte Moderno – Quais as principais conclusões da pesquisa da Genius Returns?

Maurício Cwaijgenbaum – Primeiro, é que não é cabível nos dias atuais que o cliente não esteja no centro do processo de devolução. Dar transparência para o consumidor, informando sobre todas as etapas de sua devolução, é essencial. Além disso, desenhar estratégias que gerem mais retenção e fidelização por meio da logística reversa se mostrou importante diante dos dados da pesquisa, ou seja, entregar meios diversos para que o cliente devolva seus produtos.

Transporte Moderno – Por que o aumento da devolução de mercadorias é um fator favorável para o e-commerce?

Maurício Cwaijgenbaum – Se por um lado, a devolução pode ser um momento de fricção com a marca, por outro, se a devolução for feita de forma rápida e eficiente, esse cliente volta a comprar sempre, e isso é fidelização. O cliente fidelizado tem um custo de aquisição de clientes (CAC) muito mais baixo e um LTV (lifetime value ou estimativa da receita média que o cliente irá gerar) muito maior.

Transporte Moderno – Quais os segmentos que mais têm devoluções e por quê?

Maurício Cwaijgenbaum – Atualmente, o segmento de moda apresenta os maiores índices de devolução, ficando em torno de 15% em 2022. Isso se deve ao fato de que com a pandemia, muitos clientes passaram a transformar o quarto em provadores de loja, ou seja, agora eles compram diversos tamanhos do mesmo produto para experimentar aquele que serve melhor.

Transporte Moderno – Quais as perspectivas para o e-commerce brasileiro neste ano de 2023?

Maurício Cwaijgenbaum – Apesar de um cenário macroeconômico mais cauteloso do mercado, a expectativa é de crescimento, não devemos ter números tão expressivos como em 2020 e 2021 — período da pandemia e consequente preferência pelas compras on-line —, mas certamente o e-commerce vai crescer. A pandemia trouxe novos hábitos de consumo e categorias que até então eram quase impensáveis de se ter. Os supermercados, que passaram por uma grande transformação neste período, são exemplo de comércio eletrônico forte.