Vivo transforma 1.500 lojas em pontos de entrega rápida

A Vivo está transformando sua rede de lojas em uma estrutura logística para acelerar as entregas do comércio eletrônico e competir com os grandes marketplaces. A estratégia combina estoques integrados, preparação dos pedidos nas próprias unidades, retirada em loja e modelos preditivos de abastecimento.

A companhia identificou que mais de 90% dos pedidos realizados em seu comércio eletrônico tinham endereços de entrega localizados em um raio de até 20 quilômetros de alguma de suas 1.800 lojas. A proximidade abriu espaço para utilizar a rede física como um diferencial logístico.

“Os grandes marketplaces têm escala, muitos centros de distribuição e alta automação. No nosso caso, o maior ativo é a capilaridade das 1.800 lojas”, afirmou Leandro Stumpf, diretor de Logística e Supply Chain da Vivo, durante painel do evento Logística do Futuro.

A entrega a partir das lojas, conhecida como ship from store, já representa 15% das vendas realizadas pelo comércio eletrônico da companhia. A expectativa é ampliar essa participação, desde que o modelo preserve o equilíbrio entre velocidade, custo logístico e disponibilidade dos produtos.

Controle dos estoques

Um dos principais passos dessa transformação foi a mudança na gestão dos estoques das lojas. Até dois anos atrás, a Vivo controlava diretamente os produtos de aproximadamente 250 unidades próprias. As demais lojas pertenciam a parceiros, revendedores e franqueados, que administravam seus próprios estoques.

Em cerca de um ano, a companhia passou a controlar diretamente os estoques de 1.500 lojas. As unidades continuam sob a gestão dos parceiros, mas receberam uma filial da Vivo, sistemas integrados e um modelo preditivo de abastecimento.

Com a mudança, a operadora passou a definir o portfólio, o sortimento e a quantidade de produtos mantidos em cada endereço. A estrutura permite direcionar pedidos do comércio eletrônico para a loja mais adequada e próxima do consumidor.

“Saltamos de 250 para 1.500 lojas geridas diretamente. Colocamos nosso sistema e nosso modelo preditivo de abastecimento e passamos a definir portfólio, sortimento e profundidade do estoque”, explicou Stumpf.

A companhia também está lançando a retirada dos pedidos nas lojas, o chamado pickup in store. O modelo, atualmente direcionado ao consumidor final, deverá ser estendido às vendas para empresas. “Estamos trabalhando para implementar o B2B dentro do omnichannel. A ideia é levar tanto o ship from store quanto a retirada em loja também para esse público”, disse o executivo.

Entrega rápida não serve para todos

Apesar do avanço das operações ultraexpressas, a Vivo não pretende utilizar a entrega rápida de forma indiscriminada. Segundo Stumpf, o principal desafio é identificar em quais situações o ganho de velocidade compensa o custo adicional da operação.

A preparação de um pedido dentro de uma loja exige que um funcionário separe, embale e despache o produto. Em um centro de distribuição, essas etapas são realizadas com maior escala e produtividade. Em contrapartida, quando o consumidor está distante do centro de distribuição, a loja pode reduzir consideravelmente o percurso da última milha.

“É preciso entender quando o transporte ultraexpresso faz sentido, porque existe um custo associado. O cerne da estratégia é encontrar o equilíbrio e saber quais alavancas usar para maximizar a eficiência, inclusive quando cobrar ou não o frete”, afirmou.

Na cidade de São Paulo, onde o volume de pedidos poderia sobrecarregar a operação das lojas, a Vivo mantém uma dark store, unidade fechada ao público e dedicada à preparação e expedição das vendas digitais.

IA orienta abastecimento

A Vivo mantém, em média, uma cobertura de estoque entre 20 e 30 dias nas lojas. O abastecimento considera o ritmo das vendas e os pontos de reposição de cada unidade. A inteligência artificial está sendo incorporada aos modelos preditivos para identificar mais rapidamente mudanças no comportamento da demanda e desvios nos níveis de serviço. A tecnologia também pode apoiar a escolha de transportadoras, rotas e formas de atendimento.

Outro uso está na análise da rentabilidade de cada pedido. A margem de uma venda pode variar conforme a região, o canal utilizado, o ponto de expedição e o custo da entrega. Com esses dados, a empresa pretende determinar quando é mais eficiente utilizar uma loja ou um centro de distribuição.

Operação movimenta R$ 10 bi

A logística da Vivo administra materiais avaliados em mais de R$ 10 bilhões por ano e opera 16 centros de distribuição. A estrutura está dividida em três grandes frentes: infraestrutura da rede de telecomunicações, atendimento às residências e varejo de produtos eletrônicos.

Na operação voltada aos clientes residenciais, a companhia abastece entre 12 mil e 13 mil técnicos com modems, equipamentos de televisão e outros materiais usados nas instalações. Cada técnico funciona como uma espécie de ponto móvel de estoque, acompanhado por uma plataforma baseada em blockchain.

Já no varejo, o portfólio deixou de ser concentrado apenas em celulares e passou a incluir computadores, tablets, relógios inteligentes e televisores, inclusive modelos de grandes dimensões.

A operação também envolve logística reversa. A Vivo recupera modems e decodificadores para reutilização e mantém um programa de recompra de aparelhos usados. Na substituição da antiga rede metálica pela infraestrutura de fibra óptica, a companhia retira e encaminha para reciclagem mais de 5 mil toneladas de materiais por mês.

Na última milha do varejo, as entregas são realizadas por transportadoras parceiras, sem frota própria. Veículos dedicados — alguns deles elétricos — são utilizados em atividades da logística técnica, como a retirada de cabos da antiga rede de cobre. Segundo Stumpf, a companhia não prevê investir diretamente em frota e considera mais vantajosa a manutenção do modelo de locação.