Claudia Souza, diretora de operações da DHL Express

Responsável pelas operações de desembaraço aduaneiro de remessas expressas e formais; coleta e entrega das remessas e pela distribuição em território nacional, Claudia Souza comenta os impactos da pandemia no comércio virtual e as transformações no perfil dos consumidores. “Houve um aumento de 17% de consumidores fazendo sua primeira compra online.”

Com a pandemia, houve aumento do volume de carga expressa transportada pela DHL? De quanto?

Claudia Souza – Logo após o início do isolamento, com fechamento de serviços não essenciais e com a reorganização do trabalho de muitas empresas, inclusive com a adoção de férias coletivas, o mercado sentiu uma queda de volume em abril, principalmente de remessas de pessoas jurídicas, mais voltadas ao B2B. Por outro lado, houve um aumento de demanda do e-commerce como forma alternativa de consumo, o que já era esperado, pois as pessoas estão em casa, mas querem continuar comprando. Isso alavancou o volume de nossos atuais clientes que operam nessa modalidade. Além disso, essa demanda crescente traz também novas oportunidades de negócios, por meio de clientes que estão indo para essa modalidade de venda, ou de novos clientes que já operam no e-commerce e que enxergam a DHL como um provedor ágil e confiável, que pode dar vazão aos seus pedidos com qualidade e no prazo que o consumidor espera. Como temos uma estrutura adequada e experiência nesse segmento, estamos prontos para suportar a necessidade dos nossos clientes atuais e dos novos também.

A demanda de quais produtos teve mais crescimento?

Claudia Souza –A DHL tem uma atuação forte em todos os segmentos, mas, especificamente neste período, percebemos um aumento na procura de equipamentos e eletrônicos para o home office; utensílios domésticos; cama, mesa e banho; roupas e calçados e cosméticos. Datas comemorativas, como dia das mães, também geram um pico de compras. Além disso, o envio de produtos relacionados ao combate à epidemia, como máscaras, ganha destaque neste período, tanto no segmento doméstico quanto internacional.

Em se tratando das pequenas e médias empresas, que setores estão mais aquecidos neste momento?

Claudia Souza –Sabemos que um dos setores mais impactados pela pandemia é o das pequenas e médias empresas, mas temos visto que muitas têm se reinventado para se adaptar ao novo cenário. Para dar continuidade aos seus negócios, aproveitaram o momento para a inovação e transformação digital. A oferta de seus produtos por meio do e-commerce é crescente e, em vez de limitarem sua área de cobertura, nos procuram para continuar vendendo em todo o Brasil, como têm feito empresas do setor de vestuário, artigos para a casa, produtos de beleza, eletrônicos e videogames.

O comércio eletrônico já vinha crescendo no Brasil e no mundo, mas houve um incremento com a pandemia. Passado o período de quarentena, isso deve se manter?

Claudia Souza –Temos falado bastante no novo normal. Acreditamos que os clientes que estão experimentando compras online agora, não o deixarão de fazer depois. As empresas sabem que haverá o retorno dos clientes nas lojas, mas que o e-commerce ainda permanecerá um canal forte de faturamento e ainda há muita oportunidade no Brasil, incluindo o omnichannel, no qual o cliente pode não só receber sua encomenda na sua casa, mas também retirar em locais que lhe sejam convenientes ou escolher outro endereço de entrega.

É possível pensar em uma transformação no comportamento do consumidor, após essa crise sanitária?

Claudia Souza –Isso já está acontecendo. O consumo já é muito mais digital. Os brasileiros passaram a comprar mais por aplicativos e a passar mais tempo pesquisando. Houve um aumento de 17% de consumidores fazendo sua primeira compra online. A DHL vem acompanhando a mudança do comportamento do consumidor final e investe em integração de plataformas de e-commerce, novas soluções de omnichannel, ampliação do uso de nossas lojas e parceiros para ofertar mais alternativas aos novos clientes. Atualmente temos mais de 350 lojas parceiras além das 11 lojas próprias, ajudando a aumentar ainda mais nossa capilaridade e área de atuação.

Como o Deutsche Post DHL Group tem ajudado à população nesta pandemia? Há ações no Brasil? E a DHL Express, em especial?

Claudia Souza –Nosso propósito como empresa é conectar pessoas, melhorando vidas. Nossos couriers e agentes estão nas ruas, nos aeroportos, nas nossas bases, com todos os equipamentos de proteção e cuidados necessários, porque entendemos que também em momentos desafiadores como esse precisamos garantir que nossos clientes recebam suas remessas no tempo certo e com a qualidade de sempre. Temos orgulho de poder ser um provedor confiável em qualquer tempo.

Além disso, a DHL Express tomou uma série de medidas para auxiliar no combate ao Covid-19 em todo o mundo. Na região das Américas, por exemplo, as ações incluem transporte de EPI, respiradores e suprimentos médicos, doação de máscaras, parcerias com empresas e governos, complemento da rede própria com aeronaves e fretamentos adicionais, entre outros.

No Brasil, transportamos mais de 8,5 mil quilos de insumos em março e fomos responsáveis pelo transporte de equipamentos, partes e peças de respiradores dos Estados Unidos (60% a mais em abril do que nos últimos três meses) e de cerca de 3.000 kg de máscaras provenientes da China. Ainda auxiliamos companhias de diversos segmentos com o transporte de EPIs (que não fazem parte das remessas cotidianas), somando quase 50 embarques de equipamentos.

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