A logística ganhou espaço na decisão de compra do consumidor e deve ter papel central na Black Friday deste ano, segundo um relatório produzido pela nstech a partir de discussões realizadas no Fórum E-Commerce Brasil 2026. O levantamento reúne 90 tendências relacionadas a frete, dados, inteligência artificial e comportamento do consumidor e aponta que problemas na operação logística podem afetar diretamente a conversão e aumentar as devoluções.
Um dos principais pontos destacados no estudo é a fragmentação das operações. Segundo a nstech, um embarcador médio utiliza até 54 soluções diferentes de supply chain para levar um pedido até o consumidor. A empresa afirma que sistemas desconectados podem representar 15% do faturamento bruto em devoluções.
O relatório foi elaborado a partir dos conteúdos apresentados no Fórum E-Commerce Brasil, realizado entre 28 e 30 de julho, em São Paulo, e posteriormente discutido no Experience Day | Next Generation Retail & Black Friday 2026, encontro promovido pela companhia com executivos do setor.
Frete e prazo influenciam conversão
O frete aparece entre os principais fatores que podem levar o consumidor a desistir de uma compra online. Segundo dados apresentados durante o Fórum E-Commerce Brasil e reunidos no relatório, o custo do envio é atualmente o principal motivo de abandono de carrinho no comércio eletrônico.
O estudo também aponta uma mudança na relação do consumidor com o frete. Na avaliação dos especialistas ouvidos, a oferta de frete grátis deixou de ser um diferencial e passou a ser uma expectativa em determinadas operações. Nesse cenário, o cumprimento do prazo de entrega ganha importância na decisão de compra.
Outro dado destacado pela nstech indica que operações de frete sem uso adequado de dados podem responder por mais de 70% das desistências de carrinho. Para a empresa, os números reforçam a necessidade de integrar sistemas e informações ao longo da cadeia logística.
“São dois números que resumem o custo real da fragmentação de sistemas. Não é abstração de slide, é faturamento perdido todo mês”, afirma Vasco Oliveira, CEO da nstech.
Integração passa a ser desafio para o varejo
A fragmentação da cadeia também aparece na gestão das operações omnichannel, que precisam integrar lojas físicas, comércio eletrônico, estoques e distribuição.
“Uma operação omnichannel bem executada aumenta o valor do cliente ao longo do tempo sem canibalizar a loja física. O receio histórico do setor não se confirma quando a integração é de fato ponta a ponta”, afirma Helena Costa, diretora de Varejo da nstech.
Segundo o relatório, a integração dos sistemas é especialmente relevante em períodos de alta demanda, quando decisões tomadas com base em informações fragmentadas podem comprometer prazos, custos e disponibilidade de produtos.
A nstech afirma que sua rede logística, chamada TNS (Transportation Network System), reúne cerca de 75 mil clientes ativos e movimenta R$ 360 bilhões em fretes por ano por meio de seus sistemas de gestão de transporte.
Inteligência artificial muda comportamento de compra
Outro tema abordado no relatório é o avanço do chamado consumidor agêntico, que utiliza sistemas de inteligência artificial para pesquisar e tomar decisões de compra.
De acordo com dados apresentados no Fórum E-Commerce Brasil, esse processo pode ocorrer em uma escala de tempo muito menor do que a decisão humana tradicional. A nstech estima que consumidores agênticos possam tomar decisões em 30 a 150 milissegundos, enquanto consumidores humanos levariam de três a cinco segundos.
“O consumidor agêntico decide em 30 a 150 milissegundos, contra 3 a 5 segundos do consumidor humano. Quem não aparece rápido o suficiente para o algoritmo simplesmente não é considerado na compra”, afirma Helena Costa.
Nesse cenário, preço, custo do frete e prazo de entrega passam a ser informações relevantes não apenas para o consumidor, mas também para sistemas automatizados que ajudam a selecionar produtos e serviços.
Preparação começa antes do pico de vendas
O relatório também apresenta um checklist com oito pontos para a preparação das operações para a Black Friday. Entre as recomendações está evitar mudanças de última hora e congelar alterações antes do período de maior demanda.
A lógica, segundo o material, é priorizar a estabilidade operacional durante o pico. Alterações necessárias devem ser realizadas com antecedência, permitindo que as equipes avaliem os resultados e tenham segurança sobre os dados utilizados nas decisões.
A preparação, segundo o relatório, não termina com a conclusão das vendas. O período posterior à Black Friday também exige atenção, principalmente no acompanhamento dos pedidos e na comunicação com consumidores durante a entrega.
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