A logística consolidou-se como um dos principais vetores de competitividade do e-commerce global. Mais do que um componente operacional, a entrega passou a influenciar diretamente a decisão de compra, a fidelização do consumidor e a capacidade de expansão internacional dos varejistas digitais. É o que mostra o 2025 E-Commerce Trends Report – Business Edit, elaborado pela DHL eCommerce com base em entrevistas com 4.050 empresas de 19 mercados.
Segundo o estudo, 96% dos varejistas afirmam que a oferta logística é determinante para assegurar uma venda, enquanto 86% reconhecem que frete e devoluções consideradas “gratuitas” — ainda que embutidas no preço final — ampliam significativamente as taxas de conversão. O dado confirma uma mudança estrutural no papel da logística, que deixa de ser um centro de custo invisível para se tornar parte central da proposta de valor do e-commerce.
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Frete caro e devoluções pressionam o crescimento
Apesar da expansão do comércio eletrônico, os custos logísticos seguem como principal barreira para a escala dos negócios. O relatório aponta que 53% dos varejistas consideram o custo da entrega elevado demais, especialmente em operações internacionais, enquanto 41% citam o impacto financeiro das devoluções. A complexidade aduaneira aparece logo em seguida, evidenciando que logística e comércio exterior caminham de forma indissociável no ambiente digital.
Essas fricções têm efeito direto sobre o comportamento do consumidor. De acordo com o levantamento, 81% dos compradores abandonam o carrinho quando não encontram a opção de entrega desejada. Para mitigar esse risco, empresas vêm adotando estratégias como diversificação de transportadores, revisão frequente de SLAs e modelos híbridos de cobrança de frete, combinando subsídio parcial e tarifas condicionadas ao valor do pedido.
Logística reversa assume papel estratégico
As devoluções, tradicionalmente tratadas como um problema operacional, passam a ocupar posição estratégica na gestão do e-commerce. Em média, 13% dos pedidos são devolvidos, percentual que sobe para 16% nas operações B2B. O estudo revela ainda um descompasso relevante entre a percepção das empresas e a realidade do consumidor.
Enquanto os varejistas atribuem as devoluções principalmente à desistência do comprador, os consumidores indicam como principais causas produtos defeituosos, tamanho incorreto e avarias no transporte.
Segundo o relatório, a leitura equivocada dessas razões pode levar a investimentos mal direcionados e perda de competitividade, reforçando a importância de dados logísticos mais precisos e integração entre transporte, estoque e experiência do cliente.
Na visão de Pablo Ciano, CEO da DHL eCommerce, a devolução tornou-se parte indissociável da experiência de compra. “As devoluções agora são uma expectativa inevitável. Os dados mostram que os consumidores buscam uma experiência híbrida: comprar on-line, mas devolver por meio de uma rede densa de lockers ou pontos de atendimento. Estamos respondendo a essa demanda com cerca de 170 mil pontos de acesso na Europa e soluções digitais como as devoluções sem etiqueta, preferidas por 32% dos compradores da Geração Z”, afirma. Segundo o executivo, além de conveniência, o modelo contribui diretamente para a redução das distâncias de transporte e das emissões associadas.
Pontos fora de casa ganham protagonismo
Outro movimento estrutural destacado no relatório é o avanço do modelo out-of-home, com uso intensivo de lockers e pontos de retirada. Mais da metade dos varejistas considera esses pontos essenciais para garantir vendas e recompra, especialmente na Europa, onde 79% dos consumidores preferem devolver mercadorias fora de casa.
Para operadores logísticos, o dado reforça a relevância da capilaridade da rede como diferencial competitivo. O número de pontos de coleta e devolução já figura entre os critérios de escolha de parceiros logísticos, sobretudo entre grandes empresas e distribuidores atacadistas.
Cross-border depende de logística e compliance
A internacionalização do e-commerce avança, mas segue condicionada à eficiência logística. Cerca de 64% das empresas já vendem para outros países, percentual que supera 80% entre grandes varejistas. No entanto, o custo do frete internacional, a gestão das devoluções e as exigências alfandegárias continuam sendo entraves relevantes.
A adoção de modelos como Delivery Duty Paid (DDP), registros fiscais e integração com parceiros especializados em comércio exterior aparecem como fatores críticos para destravar o crescimento cross-border. Nesse contexto, operadores logísticos com atuação internacional e domínio regulatório ganham protagonismo na estratégia dos varejistas digitais.
Assinaturas logísticas e previsibilidade operacional
O relatório também identifica a ascensão das assinaturas logísticas, que incluem entrega e devolução ilimitadas mediante pagamento mensal ou anual. Embora ainda adotado por uma parcela menor do mercado, o modelo cresce entre empresas médias, operações cross-border e negócios B2B, ao oferecer previsibilidade de custos e estímulo à recompra.
Para os operadores logísticos, esse formato exige maior integração tecnológica, planejamento de capacidade e eficiência na última milha, ao mesmo tempo em que cria relações mais estáveis e recorrentes com os clientes.
Sustentabilidade entra no SLA
A sustentabilidade deixou de ser apenas um discurso institucional e passou a integrar o nível de serviço logístico. O estudo mostra que 35% dos consumidores já abandonaram compras por razões ambientais, enquanto a maioria dos varejistas afirma priorizar embalagens sustentáveis, opções de entrega de menor impacto e maior transparência sobre emissões.
Nesse cenário, operadores capazes de mensurar e comunicar o impacto ambiental das operações ganham vantagem competitiva, especialmente junto a marcas globais e consumidores mais exigentes.
Tecnologia redefine a operação logística
A digitalização aparece como eixo transversal em todas as frentes. A aplicação de inteligência artificial avança principalmente em áreas ligadas à logística, como atualização de estoque em tempo real, automação de reabastecimento, previsão de demanda e personalização da entrega.
Ao integrar dados operacionais e comerciais, a tecnologia reforça o papel da logística como elo central entre promessa de venda e experiência do cliente.
Um novo centro de decisão
Ao colocar a logística no centro da estratégia do e-commerce, o relatório da DHL sinaliza uma mudança clara de poder dentro da cadeia. Entrega, devolução, capilaridade, sustentabilidade e tecnologia passam a definir não apenas eficiência operacional, mas quem cresce, quem fideliza e quem consegue competir em escala global.
Para operadores logísticos, o recado é direto: o mercado exige mais do que transporte. Exige inteligência, integração e capacidade de influenciar o resultado do negócio de ponta a ponta.
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