Valéria Bursztein
Com a pandemia e a mudança nos hábitos de compra e de consumo das pessoas, a aquisição de produtos e serviços online consolidou-se como uma das principais opções dos consumidores no país, atingindo 68% da população nacional em 2023, representando 10% do varejo total. Os dados são da pesquisa E-Shopper Barometer, realizada anualmente pelo Grupo Geopost com mais de 24 mil consumidores de 22 países, com o objetivo de identificar o comportamento do consumidor digital. Apresentado pelo executivo Bruno Tortorello, presidente da Jadlog, empresa pertencente ao grupo, em encontro recente com empresas e marketplaces, o levantamento traz insights também para o setor de logística.
A média de entregas a esses compradores é de 3,8 encomendas por mês, com destaque para moda, seguida de calçados e produtos de beleza e saúde. E, mesmo com a incidência da carga tributária, 59% dos e-shoppers já compraram online em sites estrangeiros, especialmente da China (83%), Estados Unidos (35%) e Argentina (6%).
A pesquisa também destaca a mudança na preferência de modalidade de entrega, o que impacta diretamente os operadores logísticos no e-commerce.
Opções de entrega
Os e-shoppers mostram um interesse constante por jornadas de compra e recebimento mais flexíveis, com diversas opções de entrega. Para 65% dos entrevistados, saber qual a transportadora responsável traz mais segurança ao processo. Além disso, preferem, em ordem de importância: receber notificações em tempo real, ter previsão da hora da entrega, receber no mesmo dia e onde estiverem. Na sequência vem a preferência pela entrega no dia seguinte e por contar com várias opções de entrega, além da possibilidade de reagendar a data de recebimento.
O modelo OOH (Out of Home), preferido entre consumidores europeus tanto para B2C (Business to Consumer) quanto para C2C (Consumer to Consumer), deve-se principalmente ao aumento das restrições de transporte em áreas urbanas e à necessidade de conveniência. Lockers e entregas nos PUDOS – abreviatura do inglês Pick-up and Drop-off – representam quase um quarto das escolhas de locais de entrega dos e-shoppers europeus. Esta modalidade funciona como uma rede de endereços disponíveis para receber entregas e coletas de produtos comprados pela internet. “O OOH é uma tendência mundial para modelo de entrega e retirada de encomendas para B2C e, principalmente C2C. Vem escalando no Brasil, a um ritmo mais lento que em outros mercados, mas tenho certeza que se consolidará”, avalia, Tortorello.
Ser informado sobre o prazo exato de entrega no intervalo de uma hora e poder escolher o dia e horário específicos de recebimento são outros fatores determinantes para 84% dos compradores brasileiros entrevistados. Atenta à tendência, a Jadlog investe na rede de Pickup, com mais de 4 mil pontos parceiros de bairro nos grandes centros brasileiro, e na ferramenta Predict, que informa eletronicamente o comprador da janela de duas horas no dia do recebimento.
“É fundamental disponibilizar ferramentas para dar conveniência ao recebimento e sinalizar melhor o cliente onde está a encomenda. Opções de entregas e Informação em tempo real são cruciais, de modo que a Jadlog atua oferecendo esses serviços, a fim de aperfeiçoar a experiência de compra dos e-shoppers”, observou Tortorello.
Agilidade e previsibilidade parecem ser decisivos aos consumidores online. Na hierarquia de importância para esses consumidores, 84% consideram decisivo saber a janela/horário exato de entrega aumentaria a probabilidade de comprarem em um site/varejista/aplicativo, além de contar com a opção de selecionar o dia e o intervalo de tempo antes da entrega aumentaria a conversão de compra. Outros fatores relevantes na decisão de compra dos e-shoppers são saber a transportadora que vai entregar a encomenda (65%) e dispor de alternativas de entrega ecologicamente corretas (68%)
Logística reversa
O assunto da devolução de compras é ainda tema sensível entre os consumidores online. Apenas 7% devolvem suas compras, alegando que o processo é difícil e concentrado nos Correios. A maioria das encomendas de volta, ou 74%, foi deixada em um ponto postal; 17% delas foram retiradas em casa por um serviço de courrier, e 7%, deixadas em um ponto de movimentações de remessas, a exemplo dos pontos Pickup da Jadlog. “Os pontos Pickup acabam sendo estratégicos não só para as entregas das encomendas, mas também para a reversa, pela capilaridade e proximidade com o consumidor, ausência de filas, e praticidade, pois é realizada via QR Code, sem a necessidade de impressão de etiquetas”, observou o presidente da Jadlog.
A questão ambiental é um critério importante para os consumidores. Opções de entrega sustentável interessam a 77% dos entrevistados, e 68% afirmam que escolher alternativas ecologicamente corretas é importante ao realizar compras online. O uso de veículos de baixas emissões é a melhor opção para 41% dos consumidores, e 39% responderam que combinar vários produtos para que sejam entregues juntos também é uma opção relevante de entrega sustentável.
Opções de entrega consideradas ecologicamente corretas (%)
- Entrega com veículos de básicas emissões: 41%
- Entrega onde vários produtos são combinados e entregues juntos: 39%
- Home delivery: 26%
- Entrega no mesmo dia: 20%
- Entrega no dia seguinte: 16%
- Out of Home (OOH): 14%
- Entrega lenta (dois dias ou mais): 10%
- Entrega em uma janela/horário exato que for informado / ou o consumidor escolher: 9%
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