A Ford está acelerando a modernização da sua rede de concessionárias no Brasil com a adoção de um novo conceito visual e de atendimento, focado na experiência do cliente. Essa transformação inclui um novo padrão global de arquitetura, chamado Ford Signature, e processos que valorizam os pontos de contato com o cliente para fortalecer os princípios de confiança, respeito e transparência.
O novo padrão começou a ser implantado no final de 2018 e chegou a 23 revendas em 2021. Este ano, mais 18 serão inauguradas ou reformadas, totalizando 45, sendo que quatro delas já foram concluídas até março: Navesa (Campo Grande, MS), Atlanta (Vitória da Conquista, BA), Studio (Guarulhos, SP) e Caminho (Piracicaba, SP). A rede Ford é formada hoje por 109 lojas, distribuídas em todas as regiões do Brasil.
“O Ford Signature é um novo passo no processo de evolução da marca, que reforça os nossos princípios de confiança, controle e respeito no relacionamento com os clientes”, diz Antonio Baltar Jr., diretor de marketing, vendas e serviços da Ford. “Ele cria um ambiente vibrante, envolvente, inovador e conectado, que coloca o cliente no controle e dá continuidade à sua jornada on-line para proporcionar a melhor experiência de compra e serviços.”
Externamente, o padrão Ford Signature é identificado pela fachada imponente com painéis prateados e paredes de vidro. Na entrada, o balcão de boas-vindas reforça a hospitalidade para que as pessoas se sintam à vontade. No showroom os produtos são divididos por segmentos: picapes, SUVs, ícones e veículos comerciais.
As salas de compra colaborativa, sem barreiras entre o vendedor e o cliente, valorizam a transparência com um ambiente futurista e acolhedor. Além de rede wi-fi em todas as dependências, os totens e telas instalados em vários pontos facilitam a conectividade e a comunicação. A área de entrega foi transformada em um espaço de celebração para marcar o momento em que o cliente recebe o seu carro novo.
Na área de serviços, técnicos treinados recepcionam o cliente, que pode agendar sua visita por processo 100% online, de forma rápida e simples, usando o aplicativo FordPass e o site AgendaFord.
O novo padrão das concessionárias da Ford foi desenvolvido em sintonia com a mudança de comportamento dos consumidores de veículos, que estão mais exigentes e conectados. “O cliente hoje chega na concessionária decidido, sabendo o que quer. Ele já pesquisou a fundo as características do produto, seu preço e a concorrência. Por isso, nós desenvolvemos também um novo processo de venda, especialmente para o Brasil, focado na experiência do consumidor. Ele contém instruções completas para o time de vendas e serviços, que vão desde a forma de recepcionar o cliente até o momento de entrega do veículo”, afirma Baltar.
O foco na experiência do cliente é um dos pilares do plano Ford+, que está comandando a transformação da marca em todo o mundo e pode ser resumido numa frase: “tratar os clientes como família”. Entre os resultados dessa estratégia, já podem ser computados o crescimento do tráfego nas revendas e o aumento dos índices de satisfação dos clientes.
